UN SISTEMA AUTORREGULADO DE CALIDAD PARA EMPRESAS TURISTICAS
Por Jorge Luis Puerta


  1. Definición del producto.

    El SISTEMA AUTORREGULADO DE CALIDAD es un proceso que implica diferentes fases y actividades para hacer que empresas de diversa magnitud, o asociaciones de las mismas, cuenten con criterios y herramientas para realizar su propio control de calidad que asegure una oferta eficiente de servicios que logren la satisfacción de los clientes y el cumplimiento de sus expectativas.

    El sistema busca responder a la necesidad que tienen las empresas de contar con controles de calidad propios, ajustados a sus realidades para hacerse más competitivas, independientemente de los controles de instituciones externas.

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  1. ¿Qué se entiende por calidad?
  2. La calidad se da cuando se logra LA SATISFACCION DEL CLIENTE, cuando sus expectativas se cumplen, cuando el producto turístico ofrecido es veraz y corresponde al precio y a los intereses de quienes lo demandan.

  3. ¿Por qué calidad autorregulada?
  4. Porque la verdadera calidad no es una imposición externa, sino fruto de la estrecha relación entre empresarios y clientes.

    Porque los criterios de calidad resultan de la concertación entre varios empresarios organizados que quieren cumplir con ellos, como un distintivo que los diferencia de otros y los hace más competitivos.

  5. Antecedentes.

5.-     Las fases del sistema.

El SISTEMA AUTORREGULADO DE CALIDAD se puede graficar con "el diamante de la calidad":

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La calificación. Es la etapa en la cual se evalúa el nivel de calidad de los servicios ofrecidos por cada empresa y supone:

El Mejoramiento. Las empresas que no hayan obtenido el puntaje mínimo tienen la opción de mejorar el nivel de calidad de sus servicios a través de:

El Control. Para que el sello de calidad mantenga su vigencia, las empresas que lo hayan obtenido necesitan ser controladas periódicamente. Esto supone que algunas lo puedan perder por no cumplir con los estándares acordados y que otras accedan a él, por el hecho de haber mejorado el nivel de sus servicios.

El Ajuste. Las empresas, a través de sus propias organizaciones, deberán ajustar periódicamente los criterios para adecuar el sello de calidad, en función a nuevas características de los servicios demandados por los clientes.

El sistema de calidad es para el empresario y no el empresario para el sistema.

6.-        El taller de calidad: el primer paso del proceso.

    Para iniciar el proceso de calidad, se propone un taller con una duración de 3 a 5 días, de acuerdo con las necesidades y la disponibilidad de los participantes.

    Al finalizar el taller, los empresarios contarán con criterios claros y definidos participativamente, sobre los cuales calificar la calidad de sus productos y/o servicios. La principal herramienta es un cuestionario previamente elaborado para aplicar en sus empresas, apto para cuantificar los niveles de calidad en los cuales se encuentran.

    Con estos elementos podrán continuar, posteriormente, con las actividades para el mejoramiento, control y ajuste exigidas por el proceso completo del sistema de calidad.

7.-        Los 6 pasos del proceso

1. Los empresarios definen los criterios de calidad por consenso.

2. Esos criterios se convierten en normas para evaluar a las empresas.

3. Se califica a las empresas, según el cumplimiento de las normas acordadas.

4. Las empresas que obtienen una calificación adecuada, pueden obtener un sello que especifique la calidad que se quiere obtener.

5. La calificación obtenida sirve para hacer planes de mejoramiento en cada empresa.

6. El proceso se repetirá y ajustará periódicamente.


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